L'impartition en proximité au Canada, expliquée sans argumentaire de vente

Pourquoi envisager le Canada

La plupart des entreprises américaines amorcent une discussion sur l'impartition avec deux options en tête. L'impartition lointaine, la moins chère et la plus éloignée, et l'impartition locale, la plus proche et la plus coûteuse. Le Canada est l'option que l'on saute habituellement, et la sauter est souvent une erreur. Le Canada se trouve directement au nord des États-Unis, partage le même continent, les mêmes normes d'affaires et un système juridique bâti sur les mêmes racines de common law. La journée de travail est la même journée de travail. Une équipe à Toronto ou à Calgary commence et termine à une heure ou deux d'une équipe à New York, à Chicago ou à Denver.

L'effet concret est que le Canada élimine les deux frictions dont les acheteurs américains se plaignent le plus avec l'impartition lointaine. La première est le problème de chevauchement. Lorsque votre équipe travaille pendant que vous dormez, une question posée à 16 h chez vous attend au lendemain pour une réponse, et une tâche de deux jours peut prendre une semaine de travail une fois les transferts comptés. La seconde est le problème de la distance. Lorsqu'un client veut s'asseoir avec l'équipe, une visite exige un vol long-courrier et un passeport que bien des employés n'ont pas. Le Canada répond aux deux. Nos activités canadiennes fonctionnent selon l'heure de l'Est et l'heure des Rocheuses, ce qui chevauche toute la journée de travail américaine, de la côte Est aux États du Centre jusqu'aux États des Rocheuses, et un gestionnaire peut décoller de la plupart des carrefours américains vers Toronto ou Calgary et être avec l'équipe le jour même.

Corpshore Canada est l'activité canadienne de Corpshore Solutions Corporation, dont le siège social est à Toronto, avec une prestation en Ontario, au Québec et en Alberta. La société mère, fondée en 2015, est présente dans plus de dix-huit pays et prend en charge plus de trente-cinq langues. Outsource Accelerator classe Corpshore deuxième sur trente entreprises de BPO au Canada, derrière Hugo, et classe le groupe cinquième sur cinquante entreprises d'impartition en IA dans le monde. Ce sont les positions vérifiées et nous les énonçons telles quelles, sans les arrondir vers le haut.

Ce qu'il en coûte, par rapport à l'impartition lointaine et à l'impartition locale

Voici la partie que la plupart des fournisseurs ne diront pas franchement. L'impartition lointaine coûte moins cher que le Canada. Si le seul chiffre qui compte pour vous est le taux horaire le plus bas possible pour du travail répétitif à fort volume, un carrefour à Manille ou à Bogota battra un taux canadien, et nous exploitons nous-mêmes ces carrefours, donc nous n'avons aucune raison de prétendre le contraire. Le Canada représente une prime par rapport à l'impartition lointaine. Ce que vous achetez avec cette prime, c'est le chevauchement des fuseaux horaires, un système juridique compatible, des données qui restent en Amérique du Nord et une main-d'œuvre dont l'accent et la culture d'affaires correspondent à vos clients. Pour certains travaux, cette prime vaut chaque dollar. Pour d'autres, elle ne les vaut pas, et nous vous dirons ce qui relève de l'un ou de l'autre.

Par rapport à l'impartition locale américaine, la tendance s'inverse. La main-d'œuvre canadienne coûte moins cher qu'une embauche locale américaine équivalente pour des postes comparables, et le taux de change entre le dollar canadien et le dollar américain creuse encore cet écart pour un acheteur américain qui paie en dollars américains. Nous ne publions pas un seul pourcentage phare pour l'économie par rapport à l'impartition locale américaine, parce que le chiffre honnête dépend du poste, de la ville et du taux de change du jour, et un chiffre inventé ne survivrait pas à votre propre modèle. Ce que nous ferons, c'est bâtir la comparaison avec vous à partir de postes réels.

Le seul chiffre que nous appuyons est l'économie par rapport à l'embauche à l'interne. Par rapport à la constitution et à l'exploitation de la même équipe à l'interne au Canada, les clients constatent généralement des réductions de coûts de 40 à 75 %, et de 35 à 55 % pour les postes en TI, une fois le fardeau complet de l'employeur pris en compte. Ce fardeau est la part que les acheteurs sous-estiment : cotisations légales, avantages sociaux, espace de travail, outillage, frais de gestion et coût du roulement. L'économie est réelle parce qu'elle élimine tout cela, non parce que le salaire est bas.

La réponse la plus économique pour bien des acheteurs américains n'est pas le Canada seul. C'est un mélange hybride : une équipe canadienne de base pour le travail qui doit être proche, compatible et conforme, avec la capacité du réseau mondial à Manille comme carrefour principal, ou à Bogota, à Saint-Domingue, à Londres ou à New York, pour le travail à fort volume qui n'a pas cette exigence. Ce mélange s'inscrit sous un seul contrat, une seule équipe de compte et un seul cadre de gouvernance, de sorte que vous obtenez l'économie de l'impartition lointaine sur le travail qui s'y prête et la prestation canadienne sur le travail qui ne s'y prête pas, sans gérer deux fournisseurs.

Ce qu'il advient de mes données

Pour un acheteur américain, la question des données est habituellement celle qui décide de l'entente, et le Canada a une réponse véritablement solide. Les données traitées par la prestation canadienne restent en Amérique du Nord. Elles ne traversent pas un océan, ne relèvent pas d'un régime de protection de la vie privée peu familier et ne transitent pas par des territoires auxquels vos propres clients s'opposeraient. Les activités canadiennes se conforment par défaut à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, connue sous le nom de LPRPDE, et les mandats québécois appliquent les exigences additionnelles de la Loi 25 du Québec, qui est la loi sur la vie privée la plus exigeante au pays.

La LPRPDE paraîtra familière à une équipe américaine de protection de la vie privée ou de sécurité. Elle exige le consentement, la limitation des fins, des mesures de protection proportionnelles à la sensibilité, la déclaration des atteintes et la responsabilité à l'égard des données traitées pour votre compte. Elle correspond nettement aux attentes qu'un questionnaire de sécurité américain vérifie déjà, de sorte que l'harmonisation consiste à documenter la position plutôt qu'à réconcilier deux mondes incompatibles. Lorsqu'une partie du travail est soutenue depuis le réseau mondial à l'extérieur du Canada, la position de transfert transfrontalier est documentée en toute transparence avant la mise en service, et les tâches décisionnelles ou réglementées restent au Canada.

Le détail de l'endroit où résident physiquement les données, de la façon dont un transfert transfrontalier est structuré et de ce que votre questionnaire de sécurité demandera exactement est traité dans la page sur la résidence des données et le transfert transfrontalier de cet ensemble.

Comment fonctionnent les contrats et les différends de part et d'autre de la frontière

Un acheteur américain qui contracte avec un fournisseur canadien n'entre pas dans un système juridique exotique. Le Canada est un pays de common law, hors du Québec, bâti sur les mêmes fondements que le droit des contrats américain, de sorte qu'un contrat commercial canadien exécutoire se lit et se comporte comme un avocat général américain s'y attend. Les contrats sont exécutoires, les tribunaux sont indépendants et prévisibles, et les recours en cas de manquement sont ceux que vous connaissez déjà. Le Québec applique un système de droit civil pour les affaires privées, ce qui change le style de rédaction plutôt que le caractère exécutoire, et les ententes commerciales y sont tout aussi contraignantes.

La contractualisation transfrontalière est bien établie entre les deux pays. Une entente de services peut préciser le droit applicable et le for compétent pour les différends, et les tribunaux américains et canadiens reconnaissent et exécutent couramment leurs jugements commerciaux respectifs. L'Accord Canada-États-Unis-Mexique, ACEUM (aux États-Unis, on l'appelle l'USMCA), est le cadre commercial qui chapeaute tout cela et prévoit le commerce transfrontalier des services entre les deux pays. Nous traitons l'ACEUM de manière factuelle plutôt que comme un argument de vente, et la page sur l'ACEUM de cet ensemble expose ce qu'il fait et ne fait pas. Rien de tout cela ne constitue un avis juridique, et votre conseiller devrait examiner toute entente, mais le constat tient : contracter de part et d'autre de la frontière canado-américaine est une routine, non un risque.

Les accents et la culture correspondent-ils vraiment

Oui, et c'est l'un des avantages plus discrets du Canada. L'anglais canadien est proche du General American par l'accent et les tournures, de sorte qu'un client américain au téléphone avec un agent canadien ne peut habituellement pas déceler qu'il a franchi une frontière, et c'est là tout le propos. Il n'y a aucun ajustement d'accent, aucune formulation étrangère ni couche de traduction culturelle entre votre client et la personne qui le sert. La culture d'affaires est tout aussi proche. Les normes de réunion, la communication écrite, les attentes de service et le rythme de travail s'alignent tous sur ce à quoi une équipe américaine est habituée, et c'est pourquoi intégrer une équipe canadienne donne l'impression de prolonger la vôtre plutôt que de renseigner un fournisseur étranger.

Le seul endroit où la culture diverge utilement, c'est le français. Le Canada est officiellement bilingue et notre prestation québécoise sert en français canadien à un niveau natif. Pour un acheteur américain qui sert uniquement une clientèle anglophone, ce n'est tout simplement pas pertinent, et nous ne prétendrons pas que c'est un avantage pour vous. Pour un acheteur américain qui a une clientèle canadienne, québécoise ou nord-américaine bilingue, c'est une capacité que la plupart des fournisseurs lointains ne peuvent pas égaler honnêtement.

À quelle vitesse peut-on commencer

Plus vite que la plupart des acheteurs ne s'y attendent. Les équipes de une à dix personnes sont généralement opérationnelles dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature du contrat, et les déploiements plus vastes de 20 à 100 personnes dans les 3 à 6 semaines. L'échéancier dépend de la complexité du travail, des accès aux systèmes requis et du dosage linguistique, et nous nous engageons sur un plan daté pendant le cadrage plutôt que sur une promesse générale. La proximité aide ici aussi : un acheteur américain peut visiter pendant la transition sans vol long-courrier, ce qui abrège la construction de la confiance qu'une transition lointaine fait traîner en longueur.

Les normes de service qui sous-tendent la montée en puissance sont celles que le groupe applique partout. Un délai de réponse de 6 heures aux demandes des clients, une disponibilité opérationnelle de 99,9 % et un taux de satisfaction de la clientèle de 97 %. Ce sont des chiffres vérifiés du groupe et nous y tenons la prestation canadienne.

Ce qui ne fonctionne pas bien au Canada

C'est la section qui rend le reste de la page crédible, parce qu'un fournisseur qui prétend que le Canada convient à tout ne vous parle pas franchement. Le Canada est une option d'impartition en proximité haut de gamme. Voici les cas où cette prime ne vaut pas la peine d'être payée, et où vous devriez plutôt vous tourner vers l'impartition lointaine ou vers un mélange.

L'option locale, lorsque vous avez besoin de la résidence américaine

Certains travaux doivent se situer à l'intérieur des États-Unis pour des raisons de résidence, d'approvisionnement ou de réglementation. Le groupe possède une entité américaine, Corpshore Inc, établie à St. Petersburg, en Floride, précisément pour ces cas. Lorsqu'une exigence est véritablement locale américaine, nous le disons et l'acheminons en conséquence, plutôt que de pousser le Canada là où il ne convient pas. L'objectif est le bon territoire pour chaque travail, non la vente d'une seule réponse à toutes les questions.