Industries
Énergie et ressources naturelles
L'énergie et les ressources naturelles constituent le domaine où la fiabilité opérationnelle rencontre l'examen public, et les deux relèvent la barre pour toute fonction de soutien. Les services publics, les exploitants pétroliers et gaziers, les sociétés minières et les entreprises d'énergie renouvelable gèrent le service à la clientèle, l'arrière-guichet, la coordination de la répartition et des volumes croissants de travail sur les données, et une grande partie de tout cela se trouve à proximité d'infrastructures essentielles qui ne peuvent tolérer un partenaire négligent. Les pressions sont à la fois saisonnières et façonnées par la sécurité : des pointes de pannes et de facturation qui suivent la météo et la demande, des opérations sur le terrain qui exigent un soutien de coordination en tout temps, et un environnement réglementaire et public qui observe la façon dont ces entreprises fonctionnent. Le coût compte parce que le secteur est à forte intensité de capital et cyclique, de sorte qu'ajuster la capacité opérationnelle au cycle a de la valeur. Corpshore Canada offre des exploitations d'énergie et de ressources depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, près du cœur canadien du secteur, les décisions critiques pour la sécurité étant conservées par les équipes de l'exploitant.
Contexte réglementaire
L'énergie et les ressources sont réglementées par un ensemble d'organismes à plusieurs niveaux plutôt que par un seul. Des organismes de réglementation provinciaux comme l'Alberta Energy Regulator supervisent une grande partie de l'activité en amont, et la Régie de l'énergie du Canada couvre les infrastructures interprovinciales et internationales, tandis que les services publics relèvent des commissions provinciales de l'énergie pour les tarifs et le service. Les infrastructures essentielles comportent des attentes accrues en matière de sécurité et de fiabilité, de sorte que tout soutien qui touche des systèmes opérationnels est traité avec un soin proportionnel. Les renseignements personnels issus des activités clients sont traités sous le régime de la LPRPDE et, pour les mandats québécois, de la Loi 25 du Québec. Corpshore Canada garde les décisions critiques pour la sécurité et opérationnelles avec les équipes responsables de l'exploitant, traite la sensibilité des infrastructures essentielles comme une contrainte de conception ferme et documente les positions transfrontalières de façon transparente partout où le travail de soutien s'appuie sur le réseau mondial.
Quels services s'appliquent
Expérience client
Service à la clientèle bilingue pour les services publics et les détaillants couvrant la facturation, les pannes et le service, les pointes de pannes étant absorbées par une conception de pointe documentée plutôt que par un débordement non formé.
Arrière-guichet et administration
Soutien au processus du compteur à l'encaissement, administration de la facturation et gestion des documents selon des flux de travail documentés, réduisant les contacts évitables que génère la complexité de facturation.
Ingénierie des données et analytique
Pipelines de données, production de rapports et analytique qui transforment des données opérationnelles et de terrain éparses en information régie, avec une résidence configurée selon votre exigence.
Soutien technique et centre de services
Centre de services et soutien applicatif pour les systèmes internes et destinés au terrain, de façon bilingue, offert dans vos outils et mesuré sur la résolution.
Impartition des processus de savoir
Recherche, soutien à la délivrance de permis et examen spécialisé qui exigent une compréhension du domaine, les décisions critiques pour la sécurité et opérationnelles demeurant avec vos équipes.
Profil linguistique
Les services publics et les détaillants d'énergie qui desservent le Québec et les marchés bilingues ont besoin d'un service en français capable de traiter un différend de facturation ou une demande liée à une panne avec une aisance égale. Corpshore Canada recrute sa prestation en français selon une norme de français canadien et la calibre à partir d'un cadre rédigé pour le français québécois, de sorte que le service à la clientèle atteint le bon registre. La prestation en anglais est en anglais canadien du début à la fin, et la prestation établie en Alberta garde les activités en anglais près du secteur de l'énergie de la province. La reddition de comptes est ventilée par langue afin que l'égalité de service soit visible, et la capacité linguistique élargie du groupe soutient les exploitants qui desservent des communautés et des effectifs multilingues.
Un engagement type
Un service public affronte des pointes de contacts causées par les pannes qui suivent la météo, et sa complexité de facturation génère un flot constant d'appels évitables le reste de l'année. Une dotation permanente pour les pointes de pannes n'est pas rentable, et ses propres équipes de terrain et de contrôle ne peuvent être affectées aux téléphones pendant un événement. Corpshore Canada délimite une exploitation de service à la clientèle bilingue avec une base stable et une pointe documentée pour les événements de panne, garde chaque décision critique pour la sécurité et opérationnelle avec les équipes du service public, et ajoute un volet d'arrière-guichet qui s'attaque aux erreurs de facturation à l'origine des contacts évitables. La pointe s'appuie sur une capacité formée sous un seul cadre de qualité, le travail sur les données est livré avec une résidence configurée selon l'exigence du service public, et les défauts de facturation récurrents sont rapportés avec preuves à l'appui afin que le contact soit réduit à la source. Le service public affronte ses pointes, abaisse son contact en régime permanent et garde ses décisions opérationnelles là où elles doivent être.
Comment la performance est mesurée
- Niveau de service et vitesse moyenne de réponse pendant les événements de panne, par langue
- Exactitude et débit du soutien au processus du compteur à l'encaissement et à la facturation
- Réduction des contacts liés à la facturation grâce aux améliorations de l'arrière-guichet
- Résolution au premier contact des demandes de service et de panne
- Fiabilité des pipelines de données et ponctualité de la production de rapports lorsque cela est prévu
- Taux de réussite de l'assurance qualité par rapport à des grilles d'évaluation bilingues calibrées
Questions fréquentes
Les décisions opérationnelles et critiques pour la sécurité demeurent-elles chez nous ?
Oui. Les décisions critiques pour la sécurité et opérationnelles demeurent avec vos équipes responsables, et nous soutenons le service à la clientèle, l'arrière-guichet et le travail sur les données qui les entourent. La sensibilité des infrastructures essentielles est traitée comme une contrainte de conception ferme dès la première conversation, de sorte que tout soutien qui touche des systèmes opérationnels est délimité avec un soin proportionnel plutôt que traité comme un travail de contact ordinaire.
Pouvez-vous gérer les pointes de pannes ?
Oui. Les pointes de pannes et de demande suivent la météo, et nous exploitons une équipe de base stable avec une pointe documentée qui s'ajuste pour les événements, en s'appuyant sur une capacité bilingue formée plutôt que sur un débordement non formé. Vos équipes de terrain et de contrôle restent à leur travail plutôt que d'être affectées aux téléphones, et les niveaux de service tiennent tout au long de l'événement sous un seul cadre de qualité au lieu de s'effondrer lorsque le volume grimpe.
Comment vous inscrivez-vous auprès des organismes de réglementation du secteur ?
Nous soutenons le travail en contact avec la clientèle et d'arrière-guichet dans un secteur supervisé par des organismes à plusieurs niveaux, de l'Alberta Energy Regulator en amont à la Régie de l'énergie du Canada pour les infrastructures interprovinciales et aux commissions provinciales pour les tarifs et le service des services publics. Les décisions critiques pour la sécurité et opérationnelles demeurent avec vos équipes, et les renseignements personnels issus des activités clients sont traités sous le régime de la LPRPDE et, au Québec, de la Loi 25.
Pouvez-vous réduire nos contacts liés à la facturation ?
Oui. La complexité de facturation génère un flot constant de contacts évitables, si bien que nous repérons les défauts de processus qui provoquent des appels répétés et vous les rapportons avec preuves à l'appui. Les améliorations de l'arrière-guichet du processus du compteur à l'encaissement et de la facturation réduisent les contacts à la source, ce qui abaisse le coût et rehausse la satisfaction en même temps plutôt que de simplement traiter le même volume évitable à moindre coût.
Où résident nos données opérationnelles ?
La résidence des données est configurée selon votre exigence, y compris de façon exclusivement canadienne là où vous en avez besoin, et la position sur la résidence est documentée plutôt que présumée. Le travail d'ingénierie des données et d'analytique transforme des données opérationnelles et de terrain éparses en information régie dans votre environnement, et tout soutien transfrontalier est documenté de façon transparente avant la mise en service, les tâches opérationnelles étant gardées au Canada.
En combien de temps une équipe peut-elle être opérationnelle ?
Les équipes de une à dix personnes sont généralement opérationnelles dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de vingt à cent personnes dans un délai de 3 à 6 semaines. Les échéanciers dans l'énergie tiennent compte de l'accès aux systèmes, de la sensibilité du travail et de la répartition linguistique, et nous nous engageons sur un plan daté lors de la délimitation plutôt que sur une promesse générale que vous devez croire sur parole.
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