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Expérience client
L'expérience client est le moment où une marque canadienne est jugée en temps réel, et au pays elle est jugée dans deux langues à la fois. Un client québécois qui aboutit dans une file à priorité anglaise avec le français greffé par-dessus le remarque en une phrase, et une expérience de soutien qui semble étrangère défait tout ce que le marketing avait promis. Corpshore Canada exploite des opérations d'expérience client depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, sur les canaux voix, courriel, clavardage, SMS et réseaux sociaux, avec des agents embauchés selon une norme de français canadien plutôt qu'aiguillés vers elle. Le programme est conçu pour que chaque file de langue affiche le même niveau de service, et pour que le travail qui n'a pas à être canadien puisse basculer vers le réseau mondial sous le même contrat sans que le client ne sente jamais la couture.
Comment le service fonctionne
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Cartographie du parcours et des motifs de contact
Nous partons des raisons pour lesquelles les clients vous contactent vraiment, et non du volume qu'ils génèrent. Cela signifie cartographier les véritables motifs de contact, les moments où le parcours se brise et les contacts répétés qu'une meilleure première réponse éliminerait. Le résultat est une conception qui vise la cause du contact plutôt que de seulement doter la file qui en découle.
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Conception des canaux et des langues
Nous concevons la couverture sur les canaux qu'utilisent vos clients, l'anglais et le français canadien affichant des niveaux de service identiques plutôt que le français traité comme un débordement. Les canaux voix, courriel, clavardage, SMS et réseaux sociaux sont dotés en fonction des véritables profils d'arrivée, et la file française est dimensionnée et calibrée comme un canal de premier ordre, non comme un débordement de la file anglaise.
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Montée en puissance et calibrage
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. Les agents sont calibrés selon votre cadre de qualité dans la bonne langue avant de porter du volume réel, et les files françaises sont calibrées en français par du personnel de qualité de langue première française.
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Régime permanent et réduction des contacts
Une fois stable, l'équipe passe du traitement des contacts à leur réduction. Nous faisons ressortir les défauts de processus et les lacunes de connaissances qui génèrent des contacts répétés, corrigeons ceux qui relèvent de l'opération et vous apportons ceux de votre côté avec les preuves à l'appui. La gouvernance suit une cadence convenue avec un rendement ventilé par langue, de sorte qu'un écart en français ne peut se cacher dans un chiffre agrégé.
Comment nous le livrons depuis le Canada
La prestation se fait depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, en anglais et en français canadien par défaut, avec plus de trente-cinq autres langues offertes. La couverture s'étend aux heures ouvrables, aux heures prolongées ou en continu, en utilisant le réseau mondial pour le service continu là où le travail s'y prête. Les agents travaillent dans votre GRC, votre billetterie et votre téléphonie plutôt que les nôtres, de sorte que le suivi de la qualité et la production de rapports restent au même endroit.
Projet pilote, 5 à 15 postes
Une équipe bilingue dédiée sous la direction d'un chef d'équipe Corpshore, avec qualité et gestion des effectifs intégrées, dimensionnée pour valider le modèle sur un ensemble de canaux défini avant que vous ne passiez à l'échelle.
Établi, 20 à 60 postes
Plusieurs équipes sous des chefs d'équipe relevant d'un gestionnaire des opérations, avec gestion des effectifs, formation et fonction de qualité désignée dédiées, et des niveaux de service par langue.
Programme, 60 postes et plus
Un programme géré avec un directeur de compte, des gestionnaires des opérations par canal ou par flux de travail, et un modèle mixte canadien et extraterritorial sous un cadre de gouvernance unique lorsque le volume le justifie.
Conformité et traitement des données
Les opérations respectent par défaut la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, les exigences de la Loi 25 du Québec s'appliquant aux mandats québécois, dont la gestion du consentement, le soutien aux évaluations des facteurs relatifs à la vie privée, la notification des atteintes et la conservation. Les appels enregistrés, les transcriptions de clavardage et les dossiers clients sont traités selon votre calendrier de conservation, et lorsqu'un soutien est fourni depuis le réseau mondial, la position de transfert transfrontalier est documentée de façon transparente conformément à la LPRPDE avant la mise en service.
Technologie
Nous travaillons dans votre GRC, votre billetterie, votre téléphonie, votre gestion des effectifs et vos outils de qualité plutôt que d'imposer les nôtres, de sorte que vos rapports et votre piste de vérification restent intacts. Là où vous avez besoin d'une capacité que vous n'avez pas, nous apportons des outils éprouvés de centre de contact, de suivi de la qualité et de base de connaissances et les intégrons sous votre gouvernance. L'analytique de la parole et des interactions est utilisée là où elle gagne sa place en réduisant les contacts.
Comment la performance est mesurée
- Niveau de service et vitesse moyenne de réponse, déclarés séparément par langue
- Résolution au premier contact et contact répété dans les sept jours
- Satisfaction de la clientèle et taux de recommandation net par canal et par langue
- Taux de réussite en assurance qualité selon des grilles de notation calibrées
- Délai de première réponse et de résolution sur les canaux hors voix
- Temps de traitement moyen, taux d'occupation et coût de service à l'échelle du compte
La production de rapports suit une cadence convenue, généralement des revues opérationnelles hebdomadaires et des revues d'affaires mensuelles, l'analyse étant préparée par nous plutôt que remise sous forme de chiffres bruts. Les comptes desservant le Québec déclarent séparément le rendement en français et en anglais pour que l'égalité de service soit visible plutôt que présumée, et les occasions de réduction des contacts sont suivies comme un point permanent.
Où cela s'applique
Assurance
Service aux assurés, prise de premières déclarations de sinistre et soutien aux renouvellements, offerts en français québécois selon un registre adapté à une communication d'assurance formelle et en anglais selon la même norme.
Technologie et logiciel-service
Accueil bilingue, soutien aux abonnements et aide intégrée au produit par clavardage et courriel, avec captation et acheminement de la rétroaction sur le produit plutôt que sa perte dans un billet fermé.
Services bancaires et financiers
Service des comptes, soutien aux cartes et aux paiements et traitement des plaintes, avec les interactions sensibles sur le plan réglementaire maintenues au Canada et une position documentée sur tout soutien non décisionnel traité depuis le réseau.
Tarification et modèles d'engagement
L'expérience client est facturée sous forme d'équipe dédiée, de service géré avec paliers de volume et niveaux de service par langue, ou de modèle mixte canadien et extraterritorial sous un seul contrat. Les équipes dédiées conviennent au soutien sensible pour la marque ou à forte composante de jugement ; le service géré convient au volume saisonnier ou variable ; le modèle mixte réserve la prestation canadienne au travail qui doit être canadien et l'économie extraterritoriale pour le reste.
Questions fréquentes
Votre soutien en français est-il vraiment en français canadien ?
Oui. Les agents sont embauchés selon une norme de français canadien et calibrés en français par des analystes de la qualité en français québécois selon un cadre rédigé pour le français québécois, non traduit vers celui-ci. Un client québécois reconnaît un service en français européen ou traduit en quelques phrases, alors nous traitons cela comme une exigence d'embauche et de calibrage plutôt qu'une règle d'aiguillage que l'on ajoute plus tard.
Les deux files de langue reçoivent-elles le même niveau de service ?
Oui, et nous les déclarons séparément pour que ce soit démontrable. La file française est dimensionnée, dotée et calibrée comme un canal de premier ordre plutôt qu'un débordement de la file anglaise. Fusionner les deux en une seule moyenne est la façon la plus courante de masquer un écart de service en français, alors notre reddition de comptes refuse de le faire.
Quels canaux pouvez-vous couvrir ?
Nous couvrons la voix, le courriel, le clavardage, les SMS et les réseaux sociaux, dotés en fonction de vos véritables profils d'arrivée plutôt que d'un effectif fixe. Les canaux hors voix sont mesurés au délai de première réponse et de résolution, et nous concevons l'éventail de canaux autour des endroits où vos clients vont vraiment plutôt que là où il est le moins cher de leur répondre.
En combien de temps une équipe peut-elle être en service ?
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature du contrat, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. L'échéancier dépend de la complexité des canaux, de l'accès aux systèmes et de l'éventail linguistique, et nous nous engageons sur un plan daté pendant la définition de la portée plutôt que sur une promesse générale.
Pouvons-nous combiner un soutien canadien et extraterritorial ?
Oui, et pour bien des clients c'est tout l'intérêt. Les contacts sensibles pour la marque, en français et réglementés restent au Canada, tandis que le soutien à fort volume se trouve dans le réseau mondial à Manille, à Bogota ou ailleurs sous un seul contrat et un seul cadre de gouvernance. Nous vous dirons honnêtement quels contacts vont où plutôt que de tout déplacer vers le site le moins cher.
À quoi ressemblent les économies ?
Des réductions de coûts de 40 à 75 % par rapport à une embauche canadienne interne équivalente sont courantes, et le chiffre honnête dépend de l'éventail de canaux, de l'exigence linguistique et du modèle de couverture. Le calculateur de coûts de ce site rend explicite la charge de l'employeur, puisque le RPC, l'AE, l'impôt-santé des employeurs et le coût de l'espace de travail sont ce que la plupart des acheteurs sous-estiment au moment de comparer.
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