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Soutien technique et centre de services
Le soutien technique est l'endroit où un produit prouve s'il fonctionne, et une mauvaise expérience de soutien coûte plus cher que le billet qu'il ne résout pas. Au Canada, il doit aussi être offert dans deux langues selon la même norme, car un utilisateur québécois aiguillé vers un soutien en français faible y voit un produit qui n'a pas été bâti pour lui. Corpshore Canada assure du soutien technique de niveau un et de niveau deux et des opérations de centre de services TI, de façon bilingue, depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, mesurés à la résolution au premier contact et au délai de résolution. Le soutien est offert dans vos outils de billetterie et de téléphonie plutôt que les nôtres, pour que les connaissances, la piste de vérification et les rapports restent au même endroit. Le soutien de volume qui n'a pas à être canadien peut basculer vers le réseau mondial sous le même cadre de qualité et la même norme bilingue.
Comment le service fonctionne
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Cartographie de l'environnement et des motifs de billets
Nous cartographions votre produit ou votre environnement, les modes de défaillance courants et les billets qui génèrent le plus de volume et le plus long temps de traitement. Nous relevons les billets qu'un meilleur article de connaissances ou une correction en amont éliminerait, pour que la conception réduise le contact à la cause plutôt que de seulement doter le niveau un pour l'absorber.
- 2
Conception de la base de connaissances et de l'escalade
Nous bâtissons ou renforçons la base de connaissances et définissons des limites claires de niveau un, de niveau deux et d'escalade pendant la transition, dans les deux langues. Les agents répondent à partir d'un contenu à parité en anglais et en français canadien plutôt qu'en traduisant en direct un article anglais, et les voies d'escalade sont explicites pour qu'un billet difficile avance plutôt que de rebondir.
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Montée en puissance et calibrage technique
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. Les agents sont calibrés sur votre produit et votre cadre de qualité dans la bonne langue avant de porter des billets réels, et la file française est calibrée en français pour qu'un utilisateur québécois atteigne une aide technique de qualité égale.
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Régime permanent et amélioration de la résolution
En régime permanent, l'équipe s'emploie à hausser la résolution au premier contact et à réduire le délai de résolution, en réinjectant les billets récurrents sous forme de corrections de produit ou de documentation. Le rendement est déclaré par niveau et par langue selon une cadence, et les mises à jour des problèmes connus et des connaissances sont gérées pour que le même problème ne soit pas rediagnostiqué par chaque agent qui le rencontre.
Comment nous le livrons depuis le Canada
La prestation se fait depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, en anglais et en français canadien par défaut, avec plus de trente-cinq autres langues offertes et un soutien de volume combiné depuis le réseau mondial pour le service continu là où cela convient. La couverture s'étend aux heures ouvrables, aux heures prolongées ou en continu, et les agents travaillent dans vos outils de billetterie, de téléphonie et de soutien à distance plutôt que les nôtres, pour que l'historique de résolution et les rapports restent dans un lieu gouverné unique.
Projet pilote, 5 à 15 postes
Une équipe de soutien bilingue dédiée sous la direction d'un chef d'équipe Corpshore, avec qualité intégrée et une base de connaissances bâtie pendant la transition, dimensionnée pour valider la résolution au premier contact sur une portée de produit définie.
Établi, 20 à 60 postes
Des équipes de niveau un et de niveau deux sous des chefs d'équipe relevant d'un gestionnaire des opérations, avec gestion des effectifs, une fonction de qualité désignée et des niveaux de service par langue.
Programme, 60 postes et plus
Un centre de services géré avec un directeur de compte, une structure par niveaux, une couverture en service continu et un modèle mixte canadien et extraterritorial sous un cadre unique de qualité et bilingue lorsque le volume le justifie.
Conformité et traitement des données
Les opérations respectent par défaut la LPRPDE, la Loi 25 du Québec s'appliquant aux mandats québécois. L'accès à distance, les données des utilisateurs et les dossiers de billets sont traités selon la norme de sécurité et de conservation qu'exige l'environnement, l'accès étant délimité à ce dont le rôle de soutien a besoin. Lorsque le soutien touche des systèmes ou des données réglementés, le cadre de sécurité du groupe applicable s'applique, et lorsqu'un soutien de volume est fourni depuis le réseau mondial, la position de transfert transfrontalier est documentée de façon transparente conformément à la LPRPDE.
Technologie
Nous travaillons dans vos outils de billetterie, de téléphonie, de soutien à distance et de connaissances plutôt que d'imposer les nôtres, pour que l'historique de résolution et les pistes de vérification restent intacts. Là où vous avez besoin d'une capacité que vous n'avez pas, nous apportons des outils éprouvés de centre de services, de gestion des connaissances et de qualité et les intégrons sous votre gouvernance. L'automatisation et le libre-service sont appliqués pour dévier les billets qui n'ont pas besoin d'un humain, avec une escalade vers une personne gardée nette là où le jugement est requis.
Comment la performance est mesurée
- Résolution au premier contact par niveau et par langue
- Vitesse moyenne de réponse et délai de résolution
- Atteinte du niveau de service par rapport aux cibles convenues
- Taux de réouverture et exactitude de l'escalade entre les niveaux
- Satisfaction de la clientèle sur les billets résolus, déclarée par langue
- Déviation des billets par les connaissances et le libre-service
La production de rapports suit une cadence convenue, généralement des revues opérationnelles hebdomadaires et des revues d'affaires mensuelles, la résolution au premier contact, le délai de résolution et la satisfaction étant analysés par nous et ventilés par niveau et par langue. Les billets récurrents sont déclarés comme candidats à des corrections de produit ou de documentation, pour que l'opération réduise le contact avec le temps plutôt que de seulement déclarer le volume traité.
Où cela s'applique
Technologie et logiciel-service
Soutien produit bilingue de niveau un et de niveau deux par clavardage, courriel et voix, avec les billets récurrents réinjectés vers le produit et la documentation plutôt qu'absorbés en silence par le niveau un.
Services bancaires et financiers
Soutien sécurisé aux applications et aux accès et centre de services TI interne, avec un accès à distance délimité étroitement et un soutien aux systèmes réglementés maintenu au Canada sous une position documentée.
Gouvernement et secteur public
Centre de services TI bilingue et soutien aux utilisateurs finaux avec résidence des données au Canada maintenue là où c'est requis et un soutien en français québécois offert selon la même norme que l'anglais.
Tarification et modèles d'engagement
Le soutien technique est facturé sous forme d'équipe dédiée, de service géré avec paliers de volume et niveaux de service par langue, ou au billet lorsque le travail est normalisé. Les équipes dédiées conviennent au soutien complexe ou sensible pour la marque ; le service géré convient au volume variable ; la facturation au billet convient au niveau un à fort volume, et le soutien de volume peut être combiné depuis le réseau sous un cadre unique de qualité et bilingue.
Questions fréquentes
Votre soutien technique est-il véritablement bilingue ?
Oui. Les agents traitent les billets techniques en français canadien et en anglais selon la même norme, calibrés en français par du personnel de qualité de langue première française, et les deux langues sont déclarées séparément. Un utilisateur québécois atteint une aide technique de qualité égale plutôt qu'une file française plus lente ou plus mince, car sur une ligne de soutien une expérience faible en français se lit comme un produit non bâti pour ce marché.
Comment augmentez-vous la résolution au premier contact ?
Nous bâtissons la base de connaissances et des limites de niveau claires pendant la transition, pour que les agents répondent à partir d'un contenu à parité et que les billets difficiles s'escaladent nettement plutôt que de rebondir. Les billets récurrents sont réinjectés sous forme de corrections de produit ou de documentation, et la résolution au premier contact est déclarée par niveau et par langue, pour que le chiffre monte par de meilleures connaissances et moins de causes profondes plutôt que par la pression sur les agents de clôturer.
Travaillez-vous dans nos outils ou nous faites-vous utiliser les vôtres ?
Nous travaillons dans vos outils de billetterie, de téléphonie, de soutien à distance et de connaissances, pour que l'historique de résolution, la piste de vérification et les rapports restent au même endroit auquel vous faites déjà confiance. Là où vous manquez d'une capacité, nous apportons des outils de centre de services éprouvés et les intégrons sous votre gouvernance plutôt que de déplacer votre opération de soutien dans un système distinct qu'il faut ensuite rapprocher.
Pouvez-vous assurer une couverture continue ?
Oui. La couverture s'étend aux heures ouvrables, aux heures prolongées ou en continu, en utilisant le réseau mondial pour le service continu là où le travail s'y prête, sous un cadre unique de qualité et bilingue. Le soutien aux systèmes réglementés et sensible reste au Canada, tandis que le niveau un de volume peut être combiné, de sorte que la couverture continue ne se fait pas au détriment de la norme ni de la position sur les données.
En combien de temps un centre de services peut-il être en service ?
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. L'échéancier dépend de la complexité du produit, de l'accès aux outils et de l'état de la base de connaissances, et les agents sont calibrés sur votre produit dans la bonne langue avant de porter des billets réels plutôt que d'apprendre sur de vrais utilisateurs.
À quoi ressemblent les économies ?
Des réductions de coûts de 40 à 75 % par rapport à une embauche canadienne interne équivalente sont courantes, et le chiffre honnête dépend de l'éventail de niveaux, de l'exigence linguistique et du modèle de couverture. Le calculateur de coûts de ce site rend explicite la charge de l'employeur, puisque le RPC, l'AE, l'impôt-santé des employeurs et le coût de l'espace de travail sont ce que la plupart des acheteurs sous-estiment au moment d'évaluer le coût d'une embauche en soutien.
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