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Services bilingues français et anglais
La prestation bilingue est la raison pour laquelle un acheteur canadien retient un fournisseur canadien, et c'est la capacité que la plupart des fournisseurs revendiquent et que peu peuvent prouver. L'enjeu n'est pas de savoir si un agent parle français. C'est de savoir si le français est du français canadien, au bon registre, offert à un client québécois qui décidera en un seul échange si le service est vraiment d'ici. Corpshore Canada bâtit des opérations bilingues en français canadien et en anglais depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, calibrées par des analystes de la qualité en français québécois selon un cadre rédigé pour le français québécois plutôt que traduit vers celui-ci. C'est le facteur de différenciation que souligne Outsource Accelerator dans son palmarès canadien, où Corpshore se classe 2e sur 30 derrière Hugo, et il est embauché et calibré plutôt qu'ajouté après coup. Pour un entrepreneur fédéral ou une marque grand public qui dessert le Québec, la capacité bilingue n'est pas une caractéristique du service. C'est la condition à laquelle tout le mandat doit satisfaire.
Comment le service fonctionne
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Cartographie des exigences linguistiques et du registre
Nous commençons par cartographier ce que bilingue veut vraiment dire pour votre travail, car ce n'est pas une seule chose. Une file de clavardage de détail, une lettre d'assurance formelle et une ligne de service fédérale relèvent de registres différents, et le client québécois lit le registre comme un signe indiquant si le service a été bâti pour lui. Nous documentons le registre, la terminologie et le ton qu'exige chaque file pour que le calibrage dispose d'une norme à laquelle tenir les agents plutôt que d'une consigne générale d'être poli en français.
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Recrutement et évaluation bilingues
La capacité bilingue est recrutée comme une discipline à part entière. Les candidats sont évalués pour leur compréhension et leur production en français canadien au registre qu'exige le travail, et non pour leur aisance conversationnelle, et l'anglais est évalué selon la même norme pour qu'aucune des deux langues ne soit le maillon faible. Nous recrutons dans le marché du travail québécois et le réseau francophone mondial, et nous évaluons la variété, et pas seulement la présence, de la langue, car un candidat à l'aise en français européen n'est pas automatiquement prêt à servir un client québécois.
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Calibrage selon un cadre en français québécois
La qualité est calibrée en français par des analystes de la qualité de langue première française selon un cadre rédigé pour le français québécois. La grille évalue les tournures, la terminologie et le registre qu'un client québécois reconnaîtrait, et non une grille anglaise traduite appliquée à des appels en français. Les séances de calibrage maintiennent une notation uniforme d'un site et d'un quart à l'autre, de sorte qu'une interaction en français traitée à Manille ou à Bogota est tenue à la même norme québécoise qu'une interaction traitée à Montréal.
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Montée en puissance et fonctionnement en parallèle
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. Les agents bilingues sont calibrés dans les deux langues avant de porter du volume réel, et tout ce qui touche le client ou est réglementé fonctionne en parallèle avant la bascule pour que le premier client québécois ne rencontre pas une file non calibrée.
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Régime permanent et gouvernance ventilée par langue
En régime permanent, le rendement en français et en anglais est gouverné séparément. Le niveau de service, la qualité et la satisfaction sont déclarés par langue à chaque revue pour que l'égalité de service soit visible plutôt que présumée, et un écart en français est repéré comme un écart plutôt qu'absorbé dans une moyenne agrégée d'apparence saine. La même discipline régit la prestation extraterritoriale mixte, de sorte que la norme québécoise ne s'assouplit pas lorsque le travail passe à un site à moindre coût.
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Rétention et protection de la capacité
La capacité bilingue est rare, alors elle est protégée de façon délibérée. Les parcours de carrière, la prise en charge du calibrage et une culture de promotion interne gardent en place les agents bilingues et les analystes de la qualité d'expérience, car l'attrition dans une équipe bilingue coûte plus cher à remplacer que dans une équipe unilingue. Nous planifions la capacité en fonction de vos pointes saisonnières pour que la file française ne s'amincisse pas précisément au moment où la demande augmente.
Comment nous le livrons depuis le Canada
La prestation se fait depuis l'Ontario, le Québec et l'Alberta, en français canadien et en anglais par défaut, avec plus de trente-cinq autres langues offertes lorsqu'un éventail plus large est nécessaire. Le français canadien est la valeur par défaut plutôt qu'une option, et la couverture s'étend aux heures ouvrables, aux heures prolongées ou en continu. Là où le travail à fort volume convient au réseau mondial, la capacité en français du réseau est calibrée selon la même norme québécoise plutôt que traitée comme du français générique, et les agents travaillent dans vos systèmes pour que le rendement bilingue soit suivi au même endroit.
Projet pilote, 5 à 15 postes
Une équipe bilingue dédiée sous la direction d'un chef d'équipe Corpshore, avec un analyste de la qualité de langue première française intégré dès le premier jour, dimensionnée pour valider la qualité du français canadien sur une portée définie avant que vous ne passiez à l'échelle.
Établi, 20 à 60 postes
Plusieurs équipes bilingues sous des chefs d'équipe relevant d'un gestionnaire des opérations, avec une fonction de qualité en français dédiée, des niveaux de service par langue et un calibrage pris en charge à l'intérieur du compte.
Programme, 60 postes et plus
Un programme bilingue géré avec un directeur de compte, un leadership de la qualité par langue et un modèle mixte canadien et extraterritorial lorsque le volume le justifie, le réseau étant calibré selon la norme du français québécois sous un cadre de gouvernance unique.
Conformité et traitement des données
Les opérations respectent par défaut la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, la Loi 25 du Québec s'appliquant aux mandats québécois, dont la gestion du consentement, le soutien aux évaluations des facteurs relatifs à la vie privée, la notification des atteintes et la conservation. Pour les entrepreneurs fédéraux, la prestation est conçue pour soutenir les obligations relatives aux langues officielles, où le service en français et en anglais doit être de qualité égale et également offert plutôt que l'un offert sur demande. Lorsqu'une partie du travail est soutenue depuis le réseau mondial, la position de transfert transfrontalier est documentée de façon transparente conformément à la LPRPDE, et les interactions décisionnelles ou réglementées demeurent au Canada.
Technologie
Nous travaillons dans votre GRC, votre téléphonie, votre billetterie, votre gestion des effectifs et vos outils de qualité plutôt que d'imposer les nôtres. Le suivi de la qualité bilingue utilise vos grilles adaptées à une norme de français québécois, avec une analytique de la parole et des interactions appliquée aux interactions en français, en français, plutôt qu'au moyen de modèles réglés pour l'anglais qui interprètent mal les tournures québécoises. Les bases de connaissances sont tenues dans les deux langues pour que les agents répondent à partir d'un contenu à parité plutôt qu'en traduisant en direct des réponses anglaises.
Comment la performance est mesurée
- Niveau de service et vitesse moyenne de réponse, déclarés séparément pour le français et l'anglais
- Taux de réussite en assurance qualité française selon une grille en français québécois
- Satisfaction de la clientèle et taux de recommandation net par langue
- Résolution au premier contact par langue
- Exactitude du registre et de la terminologie sur des échantillons français calibrés
- Capacité bilingue et attrition par rapport à la demande saisonnière
La production de rapports suit une cadence convenue, généralement des revues opérationnelles hebdomadaires et des revues d'affaires mensuelles, le rendement en français et en anglais étant toujours présenté séparément plutôt qu'agrégé. Les résultats de calibrage sont déclarés pour que vous puissiez voir que la notation en français reste uniforme d'un site et d'un quart à l'autre, et la capacité bilingue est suivie par rapport à votre courbe de demande pour qu'un manque soit visible avant d'atteindre un client.
Où cela s'applique
Gouvernement et secteur public
Lignes de service aux citoyens bilingues et traitement de la correspondance conçus pour soutenir les obligations relatives aux langues officielles, avec un français et un anglais offerts à qualité égale et une résidence des données au Canada maintenue lorsqu'un acheteur du secteur public l'exige.
Assurance
Service aux assurés, correspondance liée aux sinistres et communication écrite formelle en français québécois au registre qu'exige une interaction d'assurance réglementée, calibrés par du personnel de qualité de langue première française plutôt que traduits d'un gabarit anglais.
Services bancaires et financiers
Service des comptes bilingue, traitement des plaintes et interactions sensibles en matière de divulgation, avec une exactitude de la terminologie française notée sur chaque échantillon calibré et une décision réglementée maintenue au Canada.
Technologie et logiciel-service
Accueil bilingue, soutien intégré au produit et gestion de communauté par clavardage et réseaux sociaux, avec un français canadien traité selon la même norme que l'anglais pour qu'un utilisateur québécois ne reçoive pas discrètement une expérience moindre qu'un utilisateur anglophone.
Tarification et modèles d'engagement
La prestation bilingue est facturée sous forme d'équipe bilingue dédiée, de service géré avec niveaux de service par langue, ou de modèle mixte canadien et extraterritorial où le réseau est calibré selon la norme du français québécois. Les équipes dédiées conviennent au travail en français sensible pour la marque ou réglementé ; le service géré convient au volume bilingue variable ; le modèle mixte réserve la prestation en français canadien aux interactions qui doivent être canadiennes et utilise la capacité du réseau, calibrée selon la même norme, pour le volume qui n'a pas à se trouver au Canada.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre le français canadien et le français européen pour nos clients ?
Le français canadien et le français européen diffèrent par le vocabulaire, les tournures et le registre, et un client québécois entend la différence immédiatement. Un service en français européen, aussi fluide soit-il, sonne étranger et signale que l'opération n'a pas été bâtie pour le Québec. Nous embauchons et calibrons précisément pour le français canadien, car pour un client québécois la variété de la langue est le service, non un détail en dessous.
Comment assurez-vous la qualité bilingue plutôt que de simplement la revendiquer ?
La qualité est calibrée en français par des analystes de la qualité de langue première française selon une grille rédigée pour le français québécois, et non une grille anglaise traduite. Chaque revue déclare séparément le rendement en français et en anglais, et les séances de calibrage maintiennent une notation française uniforme d'un site et d'un quart à l'autre. C'est la capacité que souligne Outsource Accelerator dans son palmarès canadien, où Corpshore se classe 2e sur 30 derrière Hugo.
Pouvez-vous soutenir nos obligations relatives aux langues officielles à titre d'entrepreneur fédéral ?
Oui. La prestation est conçue pour que le service en français et en anglais soit de qualité égale et également offert plutôt que le français offert sur demande. Nous déclarons les deux langues séparément pour que l'égalité soit démontrable à votre propre surveillance, et une prestation canadienne avec résidence des données au Canada est offerte lorsqu'un mandat fédéral l'exige. Nous ne sommes pas des conseillers juridiques, et vos obligations sont confirmées avec vos propres conseillers.
Comment la capacité bilingue est-elle recrutée et retenue ?
La capacité bilingue est recrutée comme une discipline à part entière, en évaluant le français canadien au registre dont le travail a besoin plutôt que l'aisance conversationnelle, dans le marché du travail québécois et le réseau francophone mondial. Elle est retenue par des parcours de carrière et une culture de promotion interne, car l'attrition bilingue coûte plus cher à remplacer que l'attrition unilingue et amincit la file française le plus vite en période de pointe.
Adaptez-vous le registre au type de communication ?
Oui. Un clavardage de détail, une lettre d'assurance formelle et une ligne de service fédérale relèvent de registres différents, et nous documentons le registre qu'exige chaque file pour que le calibrage y tienne les agents. Le registre est noté sur des échantillons français, car un client québécois le lit comme un signe indiquant si le service a été bâti pour lui, non comme un raffinement facultatif par-dessus une grammaire correcte.
Le volume en français peut-il être traité depuis le réseau mondial sans perdre la qualité canadienne ?
Il le peut, et seulement lorsqu'il est calibré selon la même norme du français québécois. La capacité en français du réseau est notée selon le cadre du français canadien plutôt que traitée comme du français générique, et les interactions en français réglementées ou décisionnelles restent au Canada. Nous vous dirons honnêtement quel travail en français peut être déplacé et lequel ne le peut pas, plutôt que de tout déplacer vers le site le moins cher.
Où se trouvent les données des clients québécois ?
Les données des mandats québécois restent au Québec lorsque la Loi 25 ou votre propre politique l'exige, et la prestation canadienne garde les données au Canada par défaut. Lorsqu'une partie du travail est soutenue depuis le réseau mondial, la position de transfert transfrontalier est documentée de façon transparente conformément à la LPRPDE avant la mise en service, et le consentement, la conservation et le traitement des atteintes suivent la Loi 25 pour les mandats québécois.
En combien de temps une équipe bilingue peut-elle être en service ?
Les équipes d'une à dix personnes sont généralement en service dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de 20 à 100 personnes en 3 à 6 semaines. Les agents bilingues sont calibrés dans les deux langues avant de porter du volume réel, et le travail touchant le client ou réglementé fonctionne en parallèle avant la bascule pour que le premier client québécois rencontre une file calibrée plutôt qu'une montée en puissance.
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