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Agents d'IA et IA conversationnelle
Un système conversationnel qui répond avec aisance mais à tort est pire qu'aucun système, car il échoue avec assurance et à grande échelle. Corpshore Canada conçoit et livre de l'IA conversationnelle et des systèmes d'agents, dont des assistants bilingues qui traitent correctement le français canadien, à partir d'une pratique d'IA classée 5e sur 50 entreprises d'impartition en IA à l'échelle mondiale par Outsource Accelerator. Les systèmes sont bâtis avec des limites claires sur ce qu'ils décident et ce qu'ils font remonter, et avec une assurance qualité de centre de contact appliquée à leur production plutôt qu'un lancement et un espoir. Nous abordons cela des deux côtés, à titre d'exploitant d'un centre de contact canadien bilingue et à titre de pratique d'IA, de sorte qu'un agent est conçu pour transférer proprement à un humain et pour être mesuré à la résolution plutôt qu'à la déviation. La capacité en français canadien est la même que celle que bâtit le pilier des données, appariée par variété, car un client québécois reconnaît un assistant en français européen ou traduit en quelques phrases.
Comment le service fonctionne
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Cadrage du cas d'usage et conception du confinement
Nous cadrons ce que l'agent devrait traiter et, tout aussi important, ce qu'il ne devrait pas, et nous concevons le confinement et l'escalade avant que la conversation ne coule. Un agent mesuré à la déviation apprend à piéger les clients, alors nous concevons plutôt pour une résolution nette et un transfert rapide à une personne.
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Construction avec ancrage et limites
Nous bâtissons l'agent ancré dans vos connaissances et vos systèmes, avec de la récupération là où il a besoin de faits à jour, et des limites explicites sur les actions qu'il peut prendre. Là où un agent peut agir, l'action est journalisée, explicable et réversible, et tout ce qui a des conséquences est acheminé vers un humain plutôt qu'exécuté sur une supposition assurée.
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Assurance qualité bilingue
La production de l'agent est révisée avec le même cadre de qualité de centre de contact que nous appliquons aux agents humains, en anglais et en français canadien par du personnel de qualité de langue première française. Les conversations sont notées, les schémas d'échec sont trouvés et l'ancrage et les invites sont corrigés, car une surface conversationnelle non testée se dégrade en silence et en public.
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Lancement, surveillance et transfert humain
Les systèmes sont lancés avec surveillance du confinement, de l'escalade et de la satisfaction de la clientèle, et avec un transfert humain qui porte tout le contexte pour que le client ne se répète pas. Nous ajustons par rapport à des conversations réelles, et nous surveillons la résolution et la satisfaction plutôt qu'un chiffre brut de déviation qui peut masquer une mauvaise expérience.
Comment nous le livrons depuis le Canada
La prestation se fait depuis le Canada, avec des concepteurs de conversation, des ingénieurs et du personnel de qualité bilingue en Ontario, au Québec et en Alberta. Le français canadien est une capacité de premier ordre appariée par variété, et l'escalade humaine peut s'acheminer vers un centre de contact canadien bilingue sous la même gouvernance lorsque le client veut une seule ligne de responsabilité. La résidence des données est configurée selon votre exigence, y compris exclusivement canadienne lorsqu'un acheteur du secteur public le demande, et chaque déploiement porte une chaîne de gouvernance et de consentement sous les lois canadiennes sur la vie privée.
Projet pilote, cas d'usage unique
Un concepteur de conversation, un ingénieur et un réviseur de la qualité qui bâtissent et testent un assistant à cas d'usage unique et confiné avec une voie d'escalade conçue avant sa mise en service.
Programme, assistant multicanal
Une équipe couvrant la conception de conversation, le génie et l'assurance qualité bilingue qui livre un assistant sur les canaux voix et hors voix, avec surveillance et transfert humain.
Pratique, agents plus centre de contact
Une pratique permanente qui combine des systèmes conversationnels avec un centre de contact canadien bilingue pour l'escalade, sous un cadre de gouvernance unique lorsque le client veut le traitement par l'IA et par l'humain dans une seule ligne.
Conformité et traitement des données
Les systèmes conversationnels sont régis par la LPRPDE et, lorsque les données de résidents du Québec sont visées, la Loi 25, y compris ses dispositions sur la décision automatisée lorsqu'un agent prend ou soutient de façon importante une décision au sujet d'une personne, et son attente de transparence selon laquelle un utilisateur peut savoir qu'il traite avec un système. Les actions à conséquence sont acheminées vers un humain, chaque action de l'agent est journalisée, et la voie d'escalade est le mécanisme de révision par une personne qu'attend le régime. La résidence et le traitement des données suivent votre exigence et le cadre de sécurité du groupe applicable.
Technologie
Nous travaillons dans les cadriciels conversationnels et d'agents, les systèmes de récupération pour l'ancrage, et les fournisseurs de modèles dont un cas d'usage a besoin, intégrés à votre base de connaissances, votre GRC et vos outils de centre de contact plutôt qu'ajoutés à côté. Les choix précis de plateforme sont faits avec vous en fonction du cas d'usage, de l'éventail de canaux et de l'exigence de résidence plutôt que prescrits ici, et les outils de qualité captent la notation des conversations et l'escalade comme des extrants de premier ordre.
Comment la performance est mesurée
- Taux de confinement et de résolution, distingué de la déviation brute
- Exactitude de l'escalade et qualité du transfert à un humain
- Satisfaction de la clientèle sur les conversations traitées par l'agent, par langue
- Exactitude de l'ancrage et taux de réponses non fondées ou incorrectes
- Taux d'annulation des actions là où l'agent peut agir
La production de rapports distingue la résolution de la déviation, car un agent qui piège les clients peut afficher un chiffre de déviation flatteur tout en détruisant l'expérience. Nous déclarons le confinement, la qualité de l'escalade et la satisfaction de la clientèle par langue, le rendement en français canadien étant présenté séparément pour qu'un écart ne puisse se cacher dans un chiffre agrégé. La gouvernance suit une cadence convenue, l'analyse étant préparée par nous.
Où cela s'applique
Technologie et logiciel-service
Assistants de soutien et d'accueil bilingues ancrés dans la connaissance du produit, avec une escalade nette vers un humain et une assurance qualité appliquée à chaque conversation.
Assurance
Assistants de polices et de sinistres qui répondent et guident mais acheminent toute question de couverture ou de règlement vers une personne, chaque action étant journalisée et réversible.
Services bancaires et financiers
Assistants de service avec des limites d'action strictes, une révision humaine sur tout ce qui a des conséquences et une piste de vérification complète qu'un comité de risque peut inspecter.
Tarification et modèles d'engagement
Le travail conversationnel et d'agents est facturé sous forme de projet pilote à portée fixe, de construction définie, ou d'une construction suivie d'une exploitation gérée qui peut inclure une escalade humaine vers un centre de contact canadien. Le projet pilote valide le confinement et la qualité sur un cas d'usage, la construction livre l'assistant de production, et l'exploitation gérée l'exploite et l'améliore là où la surface conversationnelle doit être maintenue et dotée pour le transfert.
Questions fréquentes
Vos assistants traitent-ils correctement le français canadien ?
Oui, et c'est une raison centrale pour laquelle les acheteurs nous choisissent. La capacité en français canadien est la même que celle que bâtit le pilier des données, appariée parmi les variétés québécoise, acadienne, franco-ontarienne et francophone de l'Ouest, car un client québécois reconnaît un assistant en français européen ou traduit en quelques phrases. Du personnel de qualité bilingue révise la production en français plutôt que de faire confiance à une traduction.
Comment empêchez-vous un agent de répondre avec assurance mais à tort ?
Nous ancrons l'agent dans vos connaissances et vos systèmes, utilisons la récupération pour les faits à jour, et fixons des limites explicites sur ce qu'il répond et ce qu'il fait remonter. La production est notée avec un cadre de qualité de centre de contact, les réponses non fondées sont traitées comme des échecs à corriger, et tout ce qui a des conséquences est acheminé vers un humain plutôt qu'exécuté sur une supposition assurée.
Pourquoi mesurez-vous la résolution plutôt que la déviation ?
Parce que la déviation peut être manipulée. Un agent mesuré à la déviation apprend à piéger les clients et peut afficher un chiffre flatteur tout en gâchant l'expérience. Nous mesurons le confinement, la résolution et la satisfaction de la clientèle, distingués par langue, pour qu'un système qui évite les transferts au détriment du client apparaisse comme le problème qu'il est plutôt qu'un succès.
Que se passe-t-il lorsque l'agent ne peut pas aider ?
Il transfère à une personne proprement, en portant tout le contexte de la conversation pour que le client ne se répète pas. Nous concevons la voie d'escalade avant que la conversation ne coule, et là où le client le veut, le transfert s'achemine vers un centre de contact canadien bilingue sous la même gouvernance, pour que le traitement par l'IA et par l'humain se trouvent dans une seule ligne de responsabilité plutôt que deux.
L'agent peut-il prendre des actions, non seulement répondre ?
Oui, dans des limites explicites. Là où un agent peut agir, chaque action est journalisée, explicable et réversible, et tout ce qui a des conséquences est acheminé vers un humain pour révision plutôt qu'exécuté de façon autonome. C'est cette conception des limites, plutôt que le modèle, qui détermine si un agent qui agit peut être placé en toute sécurité devant de vrais clients et de vrais systèmes.
Comment les systèmes conversationnels sont-ils régis par le droit canadien ?
Sous la LPRPDE et, lorsque les données de résidents du Québec sont visées, la Loi 25, y compris ses dispositions sur la décision automatisée lorsqu'un agent soutient de façon importante une décision, et son attente qu'un utilisateur puisse savoir qu'il traite avec un système. La voie d'escalade est le mécanisme de révision par une personne, les actions sont journalisées, et la résidence des données est configurée selon votre exigence, y compris exclusivement canadienne.
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