Gouvernance et reddition de comptes

La cadence d'exploitation

La gouvernance fonctionne lorsqu'elle est prévisible. Dans un engagement Corpshore, la cadence est fixée au départ et respectée, de sorte que vous ne vous demandez jamais quand vous entendrez à nouveau parler du déroulement du travail. Le contact opérationnel quotidien garde la relation de travail proche, traitant les questions et les ajustements qui surviennent dans la livraison normale. La reddition de comptes hebdomadaire sur le rendement montre comment les chiffres évoluent par rapport aux mesures convenues. La reddition de comptes de gestion mensuelle prend du recul sur les tendances, la capacité et tout ce qui exige une décision. Et les revues d'affaires périodiques, généralement trimestrielles, adoptent une vue à plus long terme de la valeur, de l'orientation et de l'amélioration.

L'intérêt d'une cadence fixe est que la visibilité ne dépend pas de vous qui la pourchassez. Les rapports arrivent selon l'échéancier, que les nouvelles soient bonnes ou non, parce qu'un modèle de gouvernance qui ne fait ressortir les problèmes que sur demande n'est pas de la gouvernance. La fenêtre de réponse de 6 heures pour les demandes des clients sous-tend le tout, de sorte qu'entre les points de contact planifiés, vous pouvez tout de même joindre l'équipe et obtenir une réponse le jour ouvrable même.

Reddition de comptes par langue et par file

Un seul chiffre de rendement global cache plus qu'il ne montre. Si vous servez des clients dans plusieurs langues, ou si vous exploitez plusieurs files ou processus, une moyenne sur l'ensemble peut sembler saine tandis qu'une langue ou une file affiche discrètement un rendement insuffisant. La reddition de comptes de Corpshore est ventilée par langue et par file plutôt que fondue en un seul chiffre, pour que vous puissiez voir où le travail est fort et où il a besoin d'attention.

Cette ventilation compte le plus pour la livraison bilingue et multilingue. Le rendement en anglais et en français canadien est déclaré séparément, et là où vous exploitez des langues supplémentaires, chacune est visible à part entière, par rapport aux mesures qui comptent pour elle. Il en va de même pour des processus distincts ou des segments de clientèle. Vous obtenez l'agrégat pour la vue de direction et la ventilation pour la vue opérationnelle, plutôt que d'être invité à vous fier à un seul chiffre vedette.

Revues d'affaires et amélioration continue

La revue d'affaires périodique est le moment où la relation s'élève au-dessus des chiffres quotidiens. Elle examine si l'engagement livre la valeur pour laquelle il a été mis en place, ce qui a changé dans votre entreprise et auquel le travail devrait répondre, et d'où devrait venir la prochaine amélioration. C'est une conversation à double sens sur l'orientation, et non un jeu de diapositives lu à voix haute. Les normes de service vérifiées du groupe encadrent la discussion : un taux de satisfaction de la clientèle de 97 % et une disponibilité opérationnelle de 99,9 % sont la barre à laquelle la livraison est tenue, et la revue est le moment où le rendement par rapport à cette barre est examiné honnêtement.

L'escalade, avec un chemin clair

Des choses tournent mal dans toute exploitation. Ce qui distingue un bon partenaire d'un mauvais, c'est de savoir si le chemin pour corriger la situation est clair et rapide. L'escalade dans un engagement Corpshore suit un chemin nommé plutôt qu'une boîte de réception générale, de sorte qu'un problème atteint la personne qui peut agir sans rebondir de côté et d'autre. La première réponse arrive dans la fenêtre de 6 heures, et le chemin définit qui prend en charge le problème, qui est informé et comment la résolution vous est confirmée. Parce que le siège social et la reddition de comptes se trouvent au Canada, une escalade sérieuse n'a pas à transiter par un siège social lointain dans un autre fuseau horaire pour être prise en charge.