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Soins de santé et sciences de la vie
La santé est le secteur où une défaillance de service n'est pas un désagrément mais un risque pour une personne, et chaque décision opérationnelle est façonnée par cette réalité. Les fournisseurs de soins, les entreprises de santé numérique, les pharmacies, les cliniques et les entreprises des sciences de la vie gèrent des contacts avec les patients, la prise de rendez-vous, les réclamations et l'arrière-guichet à grande échelle, et tout cela touche des renseignements médicaux qui figurent parmi les données les plus sensibles qu'une personne possède. Les pressions sont particulières : une loi sur la protection des renseignements personnels plus stricte pour les données médicales que pour toute autre chose, une frontière claire entre le soutien administratif et la prise de décision clinique qui ne doit jamais s'estomper, et des populations de patients qui attendent de plus en plus un accès numérique sans perdre l'option humaine. Le coût et la capacité comptent parce que le personnel clinique est rare et coûteux, et la charge administrative l'éloigne des soins. Corpshore Canada offre des exploitations de santé en contact avec les patients et d'arrière-guichet depuis le Canada, sous le régime de la loi PHIPA de l'Ontario et des lois provinciales équivalentes, les décisions cliniques demeurant fermement avec vos cliniciens.
Contexte réglementaire
Les renseignements médicaux au Canada sont régis par une loi sur la protection des renseignements personnels propre à la santé qui prime sur la loi générale. En Ontario, il s'agit de la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé, la loi PHIPA, et les autres provinces ont leurs équivalents, tandis que les mandats sur les données médicales au Québec relèvent de la Loi 25 du Québec. Ces lois régissent la collecte, l'utilisation, la communication, la conservation et le traitement des atteintes concernant les renseignements médicaux personnels, et elles traitent l'accès comme quelque chose à limiter aux personnes qui en ont besoin. Corpshore Canada traite les renseignements médicaux sous le régime de la loi PHIPA et de la loi provinciale applicable par défaut, garde absolue la frontière entre le soutien administratif et la prise de décision clinique, et applique la Loi 25 pour les mandats québécois. Lorsqu'une partie du travail est soutenue par le réseau mondial, la position sur le transfert transfrontalier des données médicales est documentée de façon transparente avant la mise en service, et les tâches décisionnelles ou cliniques demeurent au Canada avec vos cliniciens responsables.
Quels services s'appliquent
Expérience client
Contacts avec les patients, prise de rendez-vous, rappels et traitement des demandes générales par téléphone et par canaux sécurisés, en anglais et en français canadien, le tri clinique étant laissé à vos cliniciens.
Arrière-guichet et administration
Soutien aux réclamations et à la facturation, administration des dossiers et gestion des orientations selon des flux de travail documentés, avec un accès limité aux renseignements médicaux et une conservation fixée sous le régime de la loi PHIPA.
Impartition des processus de savoir
Soutien à l'autorisation préalable, soutien au codage et recherche qui exigent une compréhension du domaine, structurés de sorte que le travail administratif ne franchisse jamais la frontière du jugement clinique.
Annotation et étiquetage des données
Annotation des données de santé numérique et des sciences de la vie, y compris les données multilingues, avec une gouvernance des données médicales intégrée dès la conception et une qualité gérée comme un point de contrôle mesuré.
Soutien technique et centre de services
Soutien pour les portails des patients, les systèmes des fournisseurs et les applications de santé numérique, de façon bilingue, offert dans vos outils et mesuré sur la résolution au premier contact.
Profil linguistique
Un patient qui explique un problème de santé doit être compris avec précision, et au Québec cela suppose un français à la fois fluide et convenablement soigné. Corpshore Canada recrute sa prestation en français selon une norme de français canadien et la calibre à partir d'un cadre rédigé pour le français québécois, de sorte que la prise de rendez-vous, les rappels et le traitement des demandes atteignent tous un registre auquel un patient québécois se fie. La prestation en anglais est en anglais canadien du début à la fin. La reddition de comptes est ventilée par langue afin que l'égalité d'accès des patients soit visible, et la capacité linguistique élargie du groupe, soit plus de trente-cinq langues, soutient les populations de patients nouveaux arrivants et multilingues là où un fournisseur les dessert, toujours sous la gouvernance des données médicales.
Un engagement type
Un fournisseur de santé numérique croît plus vite qu'il ne peut embaucher de personnel administratif, et ses cliniciens passent une trop grande partie de leur journée à la prise de rendez-vous, aux rappels et au suivi des réclamations plutôt qu'aux soins. Le fournisseur ne retirera aucune décision clinique de ses propres cliniciens, et il ne peut faire de compromis sur la protection des données médicales. Corpshore Canada délimite une exploitation administrative qui retire la prise de rendez-vous, les rappels, l'administration des dossiers et le soutien aux réclamations de l'équipe clinique, garde chaque décision clinique avec les cliniciens du fournisseur et traite tous les renseignements médicaux sous le régime de la loi PHIPA, avec un accès limité aux personnes qui en ont besoin. Une équipe bilingue est calibrée avant de traiter des contacts réels avec les patients, les flux de travail sont documentés avec des pistes de vérification, et la position transfrontalière sur tout travail de soutien est documentée avant la mise en service. Les cliniciens récupèrent leur temps, la charge administrative est traitée selon une norme mesurée, et la posture de protection des renseignements personnels est conçue pour résister à un examen plutôt qu'expliquée après coup.
Comment la performance est mesurée
- Exactitude de la prise de rendez-vous et réduction des absences lorsque les rappels sont prévus
- Débit du soutien aux réclamations et à la facturation par rapport aux normes d'exactitude convenues
- Résolution au premier contact des demandes des patients sur tous les canaux
- Respect de l'accès aux renseignements médicaux et intégralité des pistes de vérification sous le régime de la loi PHIPA
- Satisfaction des patients et indice d'effort, ventilés par langue
- Délai et qualité du soutien à l'annotation ou au codage lorsque cela est prévu
Questions fréquentes
Comment les renseignements médicaux sont-ils protégés ?
Les renseignements médicaux sont traités sous le régime de la loi PHIPA de l'Ontario et de la loi provinciale équivalente par défaut, et sous celui de la Loi 25 du Québec pour les mandats québécois. L'accès est limité aux personnes qui en ont besoin, la conservation suit votre calendrier, et chaque interaction est consignée. Le traitement est conçu de sorte qu'un examen de la protection des renseignements personnels voie des contrôles documentés et des pistes de vérification plutôt que des assurances offertes après coup.
Les décisions cliniques quittent-elles parfois vos cliniciens ?
Non. La frontière entre le soutien administratif et la prise de décision clinique est absolue. Nous gérons la prise de rendez-vous, les rappels, les dossiers, les réclamations et le soutien aux demandes, et tout tri ou toute décision de nature clinique demeure avec vos cliniciens. Les flux de travail sont conçus de sorte que le personnel administratif ne puisse franchir cette ligne, car en santé une frontière estompée est une défaillance sur le plan de la sécurité des patients et de la réglementation, et non une commodité.
Pouvez-vous soutenir une population de patients québécois ?
Oui. La prestation en français est recrutée selon une norme de français canadien et calibrée par des analystes qualité en français québécois, de sorte qu'un patient québécois est servi dans un registre auquel il se fie. La reddition de comptes est ventilée par langue afin que l'égalité d'accès soit visible. Pour les mandats québécois, le travail est traité sous le régime de la Loi 25 du Québec, les données étant gardées au Québec là où la loi ou votre politique l'exige.
Pouvez-vous retirer la charge administrative de notre personnel clinique ?
Oui, et c'est souvent la valeur essentielle. La prise de rendez-vous, les rappels, l'administration des dossiers et le suivi des réclamations éloignent les cliniciens des soins, et retirer cette charge vers une exploitation mesurée et conforme à la protection des renseignements personnels redonne du temps clinique. Nous mesurons le travail administratif sur l'exactitude et le débit, et nous gardons chaque décision clinique avec vos cliniciens, de sorte que le soulagement survient sans aucun compromis sur les soins ni la conformité.
Où résident physiquement les données médicales ?
La prestation canadienne garde les données médicales au Canada par défaut, et les données des mandats québécois demeurent au Québec là où la Loi 25 ou votre politique l'exige. Tout soutien transfrontalier est documenté conformément à la loi PHIPA et à la Loi 25 avant la mise en service, les tâches cliniques et décisionnelles étant conservées au Canada. Nous travaillons dans vos systèmes, de sorte que les dossiers et les pistes de vérification restent au même endroit régi.
En combien de temps une équipe peut-elle être opérationnelle ?
Les équipes de une à dix personnes sont généralement opérationnelles dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de vingt à cent personnes dans un délai de 3 à 6 semaines. Les échéanciers en santé tiennent compte de l'accès aux systèmes, de la formation sur la protection des renseignements personnels et des approbations que le travail exige, et nous nous engageons sur un plan daté lors de la délimitation plutôt que sur une promesse générale que vous devez croire sur parole.
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