Télécommunications

Oui, en plaçant le bon travail au bon endroit. Le soutien technique et la rétention, soit les interactions qui font réellement grimper le désabonnement, demeurent canadiens et bilingues et sont mesurés sur la résolution et les revenus préservés. Le soutien général à fort volume s'intègre au réseau mondial dans un seul contrat. Vous obtenez une économie mixte sur le volume qui s'y prête sans sacrifier la qualité là où elle influence le taux de désabonnement.

Nous offrons le travail en contact avec la clientèle selon les codes du CRTC sur la facturation claire, les modalités de contrat et le traitement des plaintes, et nous traitons la résolution au premier contact comme une préoccupation de conformité, car les plaintes non résolues peuvent être portées à l'ombudsman du secteur. Le traitement des dossiers sensibles sur le plan réglementaire et des plaintes demeure au Canada avec un personnel responsable, et le suivi de la qualité couvre les interactions qui comptent le plus pour l'organisme de réglementation.

Oui. La rétention, la reconquête et les ventes croisées s'inscrivent dans la Loi canadienne anti-pourriel et les règles provinciales de télémarketing, la discipline du consentement et des listes d'exclusion étant intégrée au programme plutôt qu'ajoutée après coup. Les programmes sont mesurés sur les revenus préservés et le bassin de clients qualifiés, et non sur les appels composés, de sorte que l'incitatif est de bien servir le client plutôt que de pousser des contacts qui créent un risque de conformité et de désabonnement.

Oui. Les agents sont embauchés selon une norme de français canadien et calibrés par des analystes qualité en français québécois, et le soutien technique en français est offert par des personnes qui peuvent réellement dépanner dans la langue, et non lire un script traduit. Un client québécois aux prises avec une panne joint une personne qui résout le problème en français, ce qui correspond exactement à l'endroit où une exploitation bilingue plus faible échoue.

Oui. Une grande partie des contacts en télécommunications est évitable, causée par la confusion de facturation et les erreurs d'approvisionnement, si bien que nous repérons les défauts de processus qui génèrent des contacts répétés et vous les présentons avec preuves à l'appui. Les améliorations de l'arrière-guichet et de la gestion des commandes réduisent les contacts à la source, ce qui abaisse le coût et rehausse la satisfaction en même temps plutôt que d'échanger l'un contre l'autre.

Les équipes de une à dix personnes sont généralement opérationnelles dans les 5 à 15 jours ouvrables suivant la signature, et les déploiements de vingt à cent personnes dans un délai de 3 à 6 semaines. Les échéanciers en télécommunications tiennent compte de l'accès aux systèmes, de la formation sur les produits et le réseau et de la répartition linguistique, et nous nous engageons sur un plan daté lors de la délimitation plutôt que sur une promesse générale que vous devez croire sur parole.